Nu e nici o noutate faptul ca oamenii iau decizii emotional si apoi le argumenteaza / justifica rational. Ce mi se pare de interes in vanzari este modul in care generezi si manageruiesti emotia clientilor tai. Intrebarea este urmatoarea: poti sa faci asta intr-un mod principial, legitim, respectand nevoia clientului si nevoia ta de business? Raspunsul este categoric, da. Procesul de vanzare consultativa respecta acest deziderat.
Cand ai sansa sa produci acel tip de emotii clientului astfel incat sa conduca la influentarea deciziei lui de cumparare? Raspunsul vine automat: clientii au emotii adecvate si devin dispusi sa cumpere atunci cand se simt intelesi, consultati, increzatori, iar solutia vine in mod necesar din acesti pasi.
Ca vanzator poti determina emotiile ce genereaza decizia de cumparare atunci cand respecti anumite principii. Aceste principii stau in fapt la baza relatiilor solide de orice fel. Iata doua principii ce sunt stans legate de doi indicatori afectivi.
- Intelege intocmai situatia clientului. Poti sa verifici asta dandu-ti seama daca clientul tau ‘se simte inteles’. Asta ar trebui sa fie primul indicator afectiv ca esti pe drumul cel bun. Daca el nu simte asta, nu conteaza ce crezi tu. Clientul nu va accepta parteneriatul cu cineva care nu il intelege. Si cand spun asta nu ma refer la intelegerea de tip rational in care ii spun clientului ca: da, am inteles perfect situatia dumneavoastra, ci vorbesc aici de o internalizare bazata pe un interes si o preocupare sincera pentru situatia clientului. De aici provine energia ce ii determina clientului sentimentul de: ma simt inteles. Multi vanzatori nu au succes tocmai pentru ca mimeaza aceasta intelegere (si implicit interesul si preocuparea sincera pentru client). Ce fac ei in fapt este sa spuna clientului: ‘va inteleg’, insa in realitate, de cele mai multe ori, energia transmisa aici este perceputa de client ca: ‘ok, te-am ascultat, acum lasa-ma sa iti prezint solutia mea’. Daca ai facut adecvat acest prim pas esti pe drumul cel bun al construirii unei relatii. Nu poti avea o relatie de durata cu cineva fara o intelegere reciproca. Si nu poti avea un business sustenabil, daca acesta nu se bazeaza pe intelegere si incredere.
- Asa ajungem la ce-l de-al doilea mare indicator afectiv pentru succesul unui vanzator: increderea. Legat de incredere trebuie sa sublienez o realitate: se castiga greu si se pierde usor. Un lucru e sigur: un client nu poate avea incredere in tine daca nu se simte mai intai inteles. Cum se castiga increderea?, iata o intrebare ce merita mare atentie daca vrei sa faci si al 2-lea pas spre a influenta adecvat decizia clientului de cumparare. In ciuda aparentelor increderea nu este legata de capacitatea vanzatorului de a face o oferta irezistibila, fie ea si personalizata. Increderea este legata in viziunea mea de procesul prin care il conduci pe client spre Solutia Potrivita pentru el. Faci asta intr-un singur fel: consultativ. Adica dupa ce te-ai asigurat de indeplinirea primului indicator afectiv, solutia potrivita pentru client trebuie sa provina in cadrul unui proces in care tu ca vanzator parcurgi fiecare etapa din drumul pana la solutie impreuna cu clientul astfel incat solutia finala sa fie atat de naturala incat decizia de cumparare sa devina o simpla formalitate. Modul in care conduci clientul in acest proces se numeste vanzare consultativa. Increderea reprezinta astfel urma fireasca a procesul prin care ai trecut cu clientul.
Despre ce inseamna ghidare consultativa in viziunea mea, intr-un articol viitor.
